Альтернативные реакции на конфликт

Агрессия и сотрудничество – это лишь две самые распространенные реакции на конфликт. В состоянии конфликта мы обычно выбираем одну или несколько из перечисленных ниже линий поведения и реализуем их с помощью определенных действий.

• Уклонение от конфликта.

• Согласие.

• Агрессия.

• Компромисс.

• Сотрудничество.

Представленная ниже схема, основанная на результатах исследования Томаса и Килмана, показывает взаимосвязь между различными реакциями на конфликт, подразделяя линии поведения на те, которые отдают приоритет людям, а не результатам, и те, которые ориентированы, прежде всего, на результат.

Выбор наиболее эффективной линии поведения зависит от того, что вы хотите выразить в своем общении. Если вас главным образом волнуют люди, а не результат, то вы предпочтете приспособиться к конфликту. Если вы соглашаетесь, то тем самым выражаете свою заинтересованность в людях. Ваша агрессивность говорит о том, что вам важен именно результат, а не люди. Но когда вы идете на сотрудничество, то сообщаете, что для вас одинаково важны и отношения с окружающими, и результат.

Чем же различаются эти линии поведения? Представьте себе, что вас попросили поработать допоздна. Если вы выберете «уклонение», то сможете спрятаться в офисе или попросту сбежать. Если решите согласиться, то у вас на душе останется тяжелый осадок, способный помешать качественному выполнению работы. Если же вы надумаете действовать агрессивно, то ответите достаточно аргументированным отказом. Если пойдете на компромисс, то согласитесь выполнить эту просьбу при условии, что завтра кто-то другой поступит так же. А если вы изберете «сотрудничество», то предложите выполнить эту работу завтра вместе со своим коллегой.

Ни одна из этих линий поведения не является неправильной. Опытный человек избирает ту линию поведения, которая в конкретный момент позволяет решить проблему наилучшим образом. Все эти линии поведения представляют собой различные подходы к реакции на конфликт и бывают востребованы в тех или иных ситуациях. Если вы видите несколько выходов из конфликта, то сможете выбрать наиболее оптимальную линию поведения в конкретной ситуации.

Никакой инструкции по применению той или иной линии поведения не существует. Есть только ваше умение анализировать ситуацию, ваши цели и ваша заинтересованность. Давайте рассмотрим те причины, которые вынуждают нас отдавать предпочтение той или иной линии поведения в конфликте^[1].

Причины, заставляющие уклоняться от конфликта или избегать его

• Вы считаете проблему незначительной.

• Не в вашей власти решить эту проблему или изменить результат.

• Вы считаете, что ущерб от конфликта существенно превышает ту пользу, которую он может принести.

• Вам необходимо немного остыть, снять напряжение или вернуть самообладание.

• Вам нужно время для сбора информации, поэтому вы не можете принять решение сразу же.

• Вы можете доверить решение проблемы другим людям, которые сумеют справиться с этой задачей значительно эффективнее.

• Вы полагаете, что то, с чем столкнулись, – это еще не вся проблема, а лишь ее симптомы, и предпочитаете подождать, пока она проявится полностью, чтобы разрешить ее окончательно.

Причины, вынуждающие соглашаться или сдаваться при конфликте

• Вы осознаете свою неправоту или же хотите продемострировать свое здравомыслие.

• Вы признаете, что этот вопрос намного важнее для других людей, чем для вас, и желаете сделать жест доброй воли.

• Вы уже проигрываете и понимаете, что лучше сдаться, чтобы меньше пострадать.

• Вы хотите сохранить гармонию в отношениях.

• Так вы покажете подчиненному, как нужно учиться на своих ошибках.

Причины, толкающие на агрессию или разжигание конфликта

• Вы хотите действовать быстро и решительно.

• Вы оказались в критической ситуации.

• Вы вынуждены отвечать за введение непопулярных правил или норм.

• Вы понимаете, что это жизненно важная проблема, и при этом осознаете свою правоту.

• Вам нужно защититься от людей, которые извлекают личную выгоду из своего сотрудничества с другими.

Причины, нацеливающие на компромисс или диалог при конфликте

• Ваши цели не столь важны, поэтому вполне можно чем-то и поступиться.

• Ваши оппоненты обладают такой же властью, как и вы, но у вас с ними абсолютно разные цели.

• Вам нужно найти промежуточные решения для сложных проблем.

• Вам нужно быстро решить проблему, причем неважно, каким путем. Главное – как можно скорее.

• Вы проиграли в конкуренции либо не добились успеха в сотрудничестве, поэтому вам требуется помощь.

Причины, ориентирующие на сотрудничество или работу в команде для разрешения конфликта

• Вы верите в возможность выработки общего решения, несмотря на то что сторонам трудно найти компромисс.

• Ваша цель – научиться чему-либо.

• Вы считаете, что лучше учитывать разные точки зрения.

• Вам необходимо долгосрочное решение.

• Вы хотите заслужить доверие, повысить мотивацию и эффективность, принимая совместные решения.

• Вы хотите предоставить кому-либо из участников конфликта возможность самостоятельно принять решение.

• Вы считаете сотрудничество и работу в команде способом оздоровления обстановки в коллективе, помогающим поднять его боевой дух.

• Вы хотите продемонстрировать другим модель принятия совместных решений.

• Вам нужно помочь людям научиться тесно сотрудничать с коллегами.

• Вы хотите прекратить конфликт, а не сгладить его.

• Для достижения вашей цели требуются усилия всей команды.

• Вам необходимы творческие решения.

• Вы уже перепробовали все остальные способы и не добились успеха.

Разумеется, из всех рассмотренных нами линий поведения наилучшие результаты приносит, как правило, сотрудничество. Однако иногда лучше отступиться или сдаться, а в некоторых безвыходных ситуациях самое правильное – проявить агрессию. Трудность заключается в том, что использовать тактику уклонения, согласия, компромисса и агрессии намного легче, чем идти на сотрудничество. Дело отчасти заключается в том, что тактику уклонения мы освоили еще в раннем детстве. В семье нас заставляли соглашаться со старшими, а агрессии учили собственные братья и сестры или сверстники. Науку компромисса мы познали в школе и перенесли ее в свою взрослую жизнь. Но вот успешно сотрудничать нас никто не учил.

Сотрудничество требует огромных душевных сил: приходится притворяться слабым, когда на нас нападают, и не рассчитывать на сочувствие, когда мы идем на сотрудничество. Сама наша культура не приемлет сотрудничества. Однако согласитесь, что сотрудничество представляет собой самый эффективный способ полного прекращения конфликта с последующим переходом к трансформации.